„Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ oder „Wir lieben es, wenn Sie erfolgreich sind“. Allein ein Versprechen reicht nicht, wenn aus Kundenorientierung Unternehmenserfolg werden soll. . Ich zeige in diesem Artikel einige Beispiele, wie andere Unternehmen ganz clever dieses Versprechen in die Tat umgesetzt haben.
Inhaltsverzeichnis
Bedeutung von Kundenzentrierung für Marketing und Business-Erfolg
Wenn Marketer von der Kundenzentrierung sprechen, dann meinen Sie damit, dass Unternehmen jeden Berührungspunkt mit dem Kunden zu einer positiven Erfahrung gestalten sollten.
Dafür müssen alle Abteilungen – auch ohne direkten Kundenkontakt – am gleichen „Kunden-Strang” ziehen:
- Optimierte Prozesse „hinter den Kulissen”
- Qualifizierte Mitarbeiter:innen
- Positives und einheitliches Markenerlebnis
- Einzigartige Einkaufserlebnisse
- Echter Service mit Infos und Beratung
- Qualitativer Kunden-Support
Das Ergebnis, wenn der Kunde wirklich im Fokus ist, sind zunächst:
- clevere Produkte
- bedarfsgerechte Services
- intelligenter Support
Und dann:
Glückliche Kunden, die wiederkommen und Sie empfehlen.
„Das bedeutet, dass bei allen Unternehmensentscheidungen die Kunden:innen in den Mittelpunkt genommen werden müssen – und das erscheint leider nicht allen plausibel.” Textstrategin, Suzana Jordanovic
Woran erkannt man, ob Kunden im Mittelpunkt stehen oder nicht?
Leider sieht man noch zu oft, dass Unternehmen aller Größenordnungen nicht das leben, was sie vorgeben. Am Ende sprechen sie nur von sich, behalten ihre kundenunfreundlichen Prozesse und denken nicht weiter als bis zum erfolgreichen Kaufabschluss. Wo „Kunde im Mittelpunkt” drauf steht, muss noch lange keine Kundenzentrierung drin sein.
Das lässt sich besonders einfach an Websites ablesen:
- Wordings, die Außenstehende mit Mühe verstehen
- Website-Navigation nach Abteilungen statt nach dem Kundenbedarf
- Informations-Bashing ohne Mehrwert
- Nervige Pop-up-Fenster für Aktionen vor gute User Experience
- PDF-Downloads auf Smartphones
- Komplizierte Anmeldungen
- Check-out nur mit Registrierung
Und in der analogen Welt so? Nicht besser:
- Unübersichtliche Auslagen
- Fehlende Preisschilder
- Schlecht geschnürte Paket-Angebote
- Unverständliche Beschilderung
Praxisbeispiele für mehr Kundenfokus
Besseres Kauferlebnis allein durch eine Obstwaage
Erinnern Sie sich noch an diese Situation: Sie warten 10 Minuten (gefühlt 30 Minuten) an der Kasse, können endlich Ihre Ware aufs Band legen, da schrillt es genervt vor Ihnen: „Das Obst muss an der Waage in der Obstabteilung einmal abgewogen werden!”
Was tun? Schnell zurücklaufen? Das Obst zurückgeben? Die Wartenden werfen Ihnen unverzüglich strafende Blicke zu und schwups wird Ihr Einkauf zum Stress.
Viele Supermärkte haben deshalb reagiert und eine Waage ins Kassensystem integriert. Das ist der eine Weg, den Kundenbedarf in den Fokus zu legen.
Eine andere Variante, wenn das Kassensystem noch nicht abwiegen kann, zeigt eine Kaufland-Filiale in Hamburg. Hier wurde mitgedacht: eine extra Gemüse- und Obstwaage unmittelbar bei den Kassen.
Einmal umdrehen, abwiegen, weiter machen. Problem einfach gelöst!
„Ein hilfreicher Service wirkt positiv nach.” Textstrategin, Suzana Jordanovic
2 Anschlüsse am Laptop können so viel ausmachen
Apples Mission-Statement lautet „to bring the best user experience to its customers through its innovative hardware, software, and services.“ Das ist nichts Neues. Trotzdem finde ich, sollte dieses Beispiel Erwähnung finden.
Stellen Sie sich vor, sie haben eine Kundenpräsentation, stöpseln Ihren Rechner an und ups, das Kabel ist auf der „falschen” Seite. Also müssen Sie sich umsetzen, oder das Kabel über den Tisch legen oder es um Ihren Stuhl wickeln. Alles verzögert sich oder schlimmer noch, jemand stolpert über Ihr Kabel.
Apple hat mit dem Macbook Pro einfach an beiden Seiten des Laptops einen Anschluss vorgesehen, so dass nicht SIE, sondern das Kabel wandern muss.
Parkschein-Automat dort, wo er gebraucht wird
Es kommt wohl nicht selten vor, dass Menschen vergessen, ihr Parkticket am Automaten zu bezahlen.
Doch warum alles so lassen wie immer, wenn Sie mit einem einfachen Trick das Parkerlebnis positiv gestalten könnten?
Ein Parkhaus in Hamburg St. Pauli hat für diesen Fall einen weiteren Parkautomaten direkt an der Schranke zur Ausfahrt angebracht. So kann man notfalls also schnell aussteigen, bezahlen, und weiter geht’s!
Telefonischer Kundenservice ohne nervige Warteschlange
„Leider sind zurzeit all unsere Leitungen belegt. Bitte haben Sie ein wenig Geduld!”
Oder noch besser: „Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt.“ Zack aufgelegt!
Jedes Mal, wenn mir das passiert, fühle ich mich abgewiesen, nicht willkommen, wie eine Kundin zweiter Klasse.
Die Online-Bank für Selbstständige Kontist hat an mich gedacht. 😉
Anstatt mich einfach aus der Leitung zu werfen oder mir einen Ohrwurm für die nächsten Tage zu bescheren, werde ich darüber informiert, dass die Leitung voll ist und ich deshalb in Kürze zurückgerufen werde, was dann auch wirklich passiert.
Ich verliere keine Zeit beim Warten und kann mich in der Zeit auf etwas anderes konzentrieren
Klasse Service, weniger Frust für mich, zufriedenere Kundin für Kontist.
Weitere Beispiele für gute Kundenzentrierung
Wer vom Kundennutzen bzw. -problem her Produkte und Services gestaltet, ist ganz klar im Vorteil. Warum sonst sollen die Menschen bei Ihnen kaufen?
Die folgenden Beispiele sind mittlerweile fast schon zum Standard geworden, aber Sie werden sehen, dass es bei jedem Punkt diesen einen Aha-Moment geben wird:
- Bettlaken mit Reisverschluss (statt mit Knöpfen)
- Ladegeräte mit abnehmbarem USB-Kabel (statt aus einem Stück)
- Gefrierfächer unten (statt oben am Kühlschrank)
- Ausziehbare Ofentür mit Rost (statt Klapptür und herausnehmbares Rost)
- Automatische-ferngesteuerte Auto-Entriegelung (statt mit Schlüssel im Schlüsselloch)
Den Kunden bei der Content-Erstellung in den Zentrum stellen
Sie müssen jetzt nicht gleich Ihre Produkte neu gestalten oder Ihr Business-Modell in Frage stellen. Content kann schon eine Menge bewirken, wenn es darum geht, den/die Kunden:innen in den Mittelpunkt zu stellen.
Die Crux an der Sache ist nur, dass Sie auch hier wissen müssen, was an Inhalten gesucht werden und aus welchem Grund.
Starten Sie damit, die Interaktionen Ihrer Kunden:innen mit Ihrer Marke zu beleuchten:
- Welche Fragen häufen sich beim Kundenservice oder Empfang?
- Wie viele Klicks braucht es bis zur Conversion (Kauf, Newsletter-Anmeldung usw.)?
- Was hilft nach Ihrer Erfahrung bei der Kaufentscheidung?
- Welche Produkte werden oft zurückgeschickt?
- Was schreiben die Kunden über mein Unternehmen auf Facebook, in Rezensionen etc.?
Daraus lassen sich Inhalte für Ihre Website oder Ihren Online-Shop sehr gut planen. Natürlich gehört auch eine gründliche Keyword-Recherche dazu, aber irgendwo muss man ja starten – bestenfalls bei der eigenen Zielgruppe eben.
Eine Vielzahl an üblichen Website-Elementen haben sich genau aus dieser Absicht heraus entwickelt:
- FAQ-Bereich
- Vergrößerbare Bilder
- Übersichtlichere Navigation
- Ausführliche Anleitungen
- Einfache(re) Sprache
- Button „Nachbestellen“
- Sticky-Navigation und -Kontaktmöglichkeiten
- Breadcrumbs (natürlich auch für SEO relevant)
- Kontaktformulare
Ihr Content-Potenzial ist noch nicht ausgeschöpft?
Als Textstrategin unterstütze ich Sie gerne dabei, Ihre Online-Präsenz für Ihre potenziellen und Stammkunden:innen zu optimieren. Schreiben Sie mir unverbindlich: kontakt@textstrategin.de
About Textstrategin Suzana Jordanovic
Mein Name ist Suzana. Ich bin seit über 12 Jahren Texterin und Konzepterin im Marketing.
Ich helfe Unternehmen mit komplexen und beratungsintensiven Angeboten dabei, ihre Leistungen und Produkte attraktiv aus der Sicht der Zielgruppe zu beschreiben, um Kunden/-innen zu gewinnen und zu binden.
Mit meinem Copywriting-Full-Service hast Du alles, was Du brauchst, um Komplexes einfach und erfolgreich zu kommunizieren: Inhalt + Struktur + Texte.
Meine Leistungen im Überblick:
- Copywriting-Full-Service: Inhalte, Seitenkonzepte und Texte
- Text-only-Lösungen: Texterstellung nach Themenvorgabe
- Textoptimierungen für bestehende Texte
